Pour que l’accès aux soins soit vraiment équitable, nos expériences numériques doivent pouvoir être utilisées par tous, y compris par les personnes qui s’appuient sur des lecteurs d’écran, des sous-titres, la navigation au clavier ou des contenus simplifiés. Chez Clinia, l’accessibilité n’est pas une simple liste de critères à cocher, mais un engagement concret sur lequel nous travaillons au quotidien. Pour comprendre ce que cela signifie dans la pratique, nous avons rencontré Scott Riley, notre concepteur de produits, afin d’échanger sur les normes que nous suivons, les habitudes que nous avons développées et les raisons pour lesquelles une conception inclusive est indissociable d’une expérience de soins de santé de qualité. Voici ce qu’il nous a partagé.
Commençons par les bases : quelles normes régissent l’accessibilité des produits Clinia, et jusqu’où allons-nous ?
Nous suivons les directives du Web Content Accessibility Group (WCAG) guidelines. Elles constituent un excellent point de départ pour l’accessibilité du Web, mais il est important de garder à l’esprit qu’elles définissent les actions et les seuils minimaux requis pour créer des expériences accessibles. Nous nous appuyons sur ces directives pour élaborer nos propres principes et pratiques.
Les mouvements visant à garantir l’accessibilité du Web sont encore très disparates, mais il est essentiel d’en suivre l’évolution. Aux États-Unis, l’Americans with Disabilities Act (ADA) impose certaines exigences au secteur public et aux services gouvernementaux. Au Canada, l’Accessibility for Ontarians with Disabilities Act (AODA) prévoit des obligations similaires, et au Royaume-Uni, plusieurs textes relèvent de la Equality Act de 2010 ou s’y rattachent. La plupart de ces lois s’appuient sur un ensemble précis de critères WCAG, mais se concentrent surtout sur le secteur public et les services gouvernementaux. Chez Clinia, de notre côté, nous visons au minimum la conformité AA WCAG 2.2. Il s’agit d’un cadre complet d’exigences et de lignes directrices qui pose les bases d’une expérience véritablement accessible.
L’accessibilité ne peut pas être une tâche ponctuelle. Comment la maintenir tout au long du cycle de vie du produit ?
C’est une approche à plusieurs niveaux. Parfois, nous devons être explicites dans nos directives d’accessibilité et intégrer des tests ainsi que le développement continu de fonctionnalités d’accessibilité dans nos processus de livraison produit. D’autres fois, nous pensons en termes d’inclusion et de démocratisation : cela implique de collaborer et de mener des recherches aux côtés de personnes en situation de handicap, ainsi que de personnes ayant des troubles cognitifs et neurodéveloppementaux.
Nous devons aussi l’ancrer dans nos processus, en particulier dans notre démarche de conception. Lorsque nous concevons à partir de certains principes, nous développons la « capacité » de proposer des expériences accessibles par défaut. En instaurant une culture de sensibilisation et de rétroaction ouverte autour de l’accessibilité, nous nous assurons d’être toujours en mesure d’évaluer l’accessibilité de notre travail dès les toutes premières étapes.
En quoi l’approche de Clinia en matière d’accessibilité est-elle particulière et comment s’inscrit-elle dans la philosophie de conception de Clinia ?
Au-delà du travail considérable que représente le respect de nos exigences minimales, considérer l’accessibilité comme un levier pour démocratiser l’accès aux expériences de santé est au cœur de notre façon de concevoir et d’explorer de nouveaux domaines de produits. C’est une priorité essentielle : la plupart de nos principes de conception découlent des principes d’accessibilité, car une conception accessible est, tout simplement, une bonne conception.
Nous explorons aussi des territoires encore peu documentés de l’accessibilité, comme l’accessibilité cognitive, qui sont, à mon sens, sous-explorés et sous-réglementés. Dans la pratique, la conception inclusive consiste à s’assurer que nous n’excluons personne de solutions ou d’outils spécifiques. La conception inclusive est une conception accessible, mais le simple fait d’être accessible ne signifie pas pour autant que nous incarnons pleinement les principes de la conception inclusive. Nous réfléchissons en permanence à la densité de l’information, à la divulgation progressive et à la charge cognitive. Il est également essentiel d’utiliser un langage clair et d’éviter le jargon médical ou commercial, en particulier pour les personnes autistes, ayant un TDAH, une dyslexie ou une dyscalculie, et même pour celles qui sont simplement très stressées ou fatiguées.
Les alertes et les messages d’erreur illustrent parfaitement comment de nombreux petits détails liés à l’accessibilité peuvent, une fois combinés, faire une grande différence. Utiliser un langage clair, indiquer explicitement aux utilisateurs comment résoudre ou éviter les problèmes et communiquer efficacement l’état d’avancement de toute action permet d’obtenir des messages compréhensibles et peu stressants. À l’inverse, une défaillance dans l’un de (ou dans tous !) ces éléments peut entraîner confusion, stress et frustration.
Dans votre travail quotidien, comment les principes d’accessibilité influencent-ils les choix qui sont faits et la créativité ?
En acceptant les contraintes qu’ils imposent. Le design est une discipline qui repose sur des contraintes, et le design web ou produit n’y fait pas exception. Il est facile de considérer le design comme une créativité sans limite, mais il est tout aussi technique, structuré et souvent systématique que n’importe quelle autre compétence technique.
À ce stade, les principes d’accessibilité font partie intégrante de mon processus. Je vérifie constamment le contraste, je repère les zones d’informations denses et je m’assure que nous présentons des interfaces conventionnelles, utilisables et claires. Ma règle personnelle se résume à : si ce n’est pas accessible, ce n’est pas bon. En matière de conception, nous réalisons des dizaines de petites évaluations au fil du processus : est-ce que cela convient ? Est-ce correctement aligné ? Est-ce que j’utilise la bonne couleur pour signifier cette action ou cet état ?
La palette de couleurs des produits Clinia est un élément central de notre système de conception, utilisé dans tous les produits que nous commercialisons. En intégrant les principes fondamentaux de l’accessibilité dans notre travail à un niveau systémique, nous sommes en mesure de fournir des paramètres par défaut sensés, utilisables et accessibles à tout projet utilisant notre système de conception. Notre volonté de rendre nos produits « accessibles par défaut » nous aide à construire cette base.
S’assurer qu’un produit **sera-t-il utilisable par tout le monde fait désormais partie intégrante de ce cycle perpétuel de micro-évaluations, au point que cela est devenu presque une seconde nature.
D’après ce que vous avez pu constater, la conception axée sur l’accessibilité finit-elle par améliorer les choses pour tout le monde ?
Je n’ai encore jamais rencontré de situation où rendre quelque chose accessible n’ait pas amélioré l’expérience globale. En général, cela simplifie un élément qui était trop complexe au départ, ou ajoute et affine différentes modalités d’interaction. Si votre interface a du sens lorsqu’elle est lue à haute voix à quelqu’un, elle fonctionnera dans presque tous les contextes. Et si vous résolvez le problème de la navigation au clavier pour les utilisateurs de lecteurs d’écran et pour les personnes à mobilité réduite ou ayant une proprioception limitée, vous obtenez instantanément une navigation au clavier de qualité pour tout le monde, et ce, gratuitement.
Enfin, comment voyez-vous la valeur commerciale de l’accessibilité ?
Cela peut sembler évident, mais en veillant à ce que les produits, sites Web et services soient utilisables et utiles pour le plus grand nombre, vous ne limitez pas artificiellement votre base d’utilisateurs ou de clients en raison d’une mauvaise accessibilité. Les utilisateurs de technologies d’assistance restent des utilisateurs, des clients, et ils doivent pouvoir bénéficier de la meilleure expérience possible avec nos produits. Cette expérience sera différente, mais elle peut être tout aussi précieuse et enrichissante.
Au-delà de l’élargissement de leur clientèle, les entreprises qui négligent la conception axée sur l’accessibilité passent à côté d’avantages stratégiques majeurs : une confiance accrue dans la marque, une réduction des risques juridiques, une meilleure visibilité et convivialité pour tous les utilisateurs, et l’innovation grâce à une résolution inclusive des problèmes. L’accessibilité est en réalité un facteur de différenciation concurrentiel. Les entreprises qui l’intègrent dès le départ assurent la pérennité de leurs produits, fidélisent les communautés souvent marginalisées et s’alignent sur des normes mondiales en constante évolution, tandis que celles qui la traitent comme une réflexion après coup s’exposent à l’exclusion, à une atteinte à leur réputation et à une perte de parts de marché.
Un dernier mot ?
Pour nous, l’accessibilité n’est jamais un projet achevé, mais plutôt un ensemble d’habitudes, de contraintes et de questions que nous intégrons continuellement dans notre travail. À mesure que nous développons notre plateforme et élargissons notre clientèle, nous continuerons à apprendre, tester et améliorer nos services afin que toujours plus de personnes puissent accéder et bénéficier des expériences de soins de santé que nous proposons. Nous espérons que cela vous aura permis de mieux comprendre notre vision actuelle de l’accessibilité et nos objectifs pour l’avenir.
Pour conclure, nous tenons à partager les principes d’accessibilité que nous défendons chez Clinia : un manifeste sur la manière dont nous concevons nos produits et sur les engagements que nous assumons.
Nous privilégions la clarté à l'ingéniosité. C'est pourquoi nous utilisons un langage simple et des mises en page intuitives, plutôt que du jargon ou des métaphores abstraites.
Nous privilégions l'accès pour tous, pas seulement pour l'utilisateur moyen. Nous évitons de traiter les gens comme des cas particuliers : les utilisateurs de lecteurs d'écran, de commandes vocales et de claviers sont toujours pris en compte.
Nous privilégions la fiabilité sur tous les appareils et dans tous les environnements. Nous prenons soin d’effectuer des tests sur différentes tailles d'écran, différents niveaux de zoom et différentes technologies d'assistance.
Nous accordons de l'importance à la prévisibilité et au contrôle par l'utilisateur. Nous présentons donc les informations médicales dans des formats cohérents, avec des étiquettes claires et des mises en page stables.
Nous accordons de l'importance à la lisibilité et à une hiérarchie visuelle calme. Nous privilégions une typographie lisible, le contraste, l'espacement et la structure plutôt que des visuels à la mode.
Nous accordons de l'importance aux paramètres par défaut inclusifs. Nous ne faisons aucune supposition quant aux capacités, à la vision, à la dextérité ou aux capacités cognitives.
Nous accordons de l'importance aux commentaires et à la correction des erreurs. Nous rendons les erreurs évidentes, les expliquons clairement et proposons des moyens de les corriger sans stress.
Nous accordons de l'importance à l'économie cognitive. Nous utilisons la divulgation progressive et une architecture d'information soignée pour guider les utilisateurs dans les moments complexes.
Nous accordons de l'importance à la collaboration avec les utilisateurs sous-représentés. Nous prenons la peine d’interroger, de tester et d’écouter les personnes sous-représentées tout au long d'un projet, et pas seulement à la fin.
Nous accordons de l'importance à la responsabilité éthique. Nous considérons l'accessibilité comme un droit fondamental, et non comme une fonctionnalité ou une liste de contrôle de conformité.